Help

Program za obradu anketa

Program za obradu anketa predtavlja jedan model za poboljšanje procesa koji se sastoji u prikupljanju podataka dobijanjem odgovora od klijenata (pacijenata) o njihovom zadovoljstvu ili nezadovoljstvu uslugama koje pruža zdravstvena organizacija. On se nalazi na adresi http://89.216.25.3:8100/. Na slici je prikazana naslovna strana programa sa opadajućim menijima za “Unos ankete”, “Rezultati ankete” i “Help”.

Unos ankete

Klikom na meni za unos ankete pojavljuje se mogućnost izbora tri vrste anketa:

Anketa za primarno zdravstvo,
Anketa za sekundarno zdravstvo i
Anketa za tercijalno zdravstvo.

Izborom vrste ankete otvara se strana sa odgovarajućim pitanjima na koje treba odgovoriti. Pitanja kod ankete za primarno zdravstvo su sledeća:

Da li ste zadovoljni komunikacijom sa zdravstvenom ustanovom prilikom zakazivanja pregleda?
Da li ste zadovoljni terminom u kome će te biti primljeni kod svog lekara?
Da li ste zadovoljni čekaonicom i ordinacijom, odnosno čistoćom i označavanjem prostorija?
Da li ste zadovoljni brzinom prijema na pregled?
Da li ste zadovoljni dužinom i kvalitetom pregleda?
Da li ste zadovoljni dobijenim informacijama o vašem zdravstvenom stanju, od strane lekara?
Da li ste zadovoljni pristupom i komunikativnošću lekara?
Da li ste zadovoljni organizacijom radnih mesta lekara i medicinske sestre?
Da li ste zadovoljni komunikacijom sa medicinskom sestrom?
Da li ste zadovoljni ljubaznošću kompletnog osoblja?

U okviru primarnog zdravstva postoje dva slučaja, prvi kada je pregled unapred zakazan (zbog čega ima dva pitanja više) i drugi kada zbog hitnosti stanja pacijent nije bio u mogućnosti da zakaže pregled.

Odgovori na pitanja su sledeći:

Veoma nezadovoljan (ocena 1),
Nezadovoljan (ocena 2),
Ni zadovoljan ni nezadovoljan (ocena 3),
Zadovoljan (ocena 4) i
Veoma zadovoljan (ocena 5).

Pitanja za ocenu zadovoljstva u sekundarnom zdravstvu su sledeća:

Da li ste zadovoljni procedurom zakazivanja i brzinom prijema na specijalistički pregled?
Da li ste zadovoljni čekaonicom i ordinacijom, odnosno čistoćom i označavanjem prostorija?
Da li ste zadovoljni dužinom i kvalitetom specijalističkog pregleda?
Da li ste zadovoljni posvećenošću lekara prilikom iznošenja vašeg problema?
Da li ste zadovoljni dobijenim informacijama o vašem zdravstvenom stanju i daljem lečenju, ukoliko za tim ima potrebe?
Da li ste zadovoljni organizacijom radnih mesta lekara i medicinske sestre?
Da li ste zadovoljni komunikacijom sa medicinskom sestrom?
Da li ste zadovoljni ljubaznošću kompletnog osoblja?

Pitanja za ocenu zadovoljstva u tercijalnom zdravstvu su sledeća:

Da li ste zadovoljni procedurom i brzinom prijema na stacionarno lečenje?
Da li ste zadovoljni uslovima smeštaja i čistoćom prostorija na odeljenju?
Da li ste zadovoljni pruženim dijagnostičkim uslugama?
Da li ste zadovoljni ostalim pruženim uslugama od strane lekara i medicinskih sestara?
Da li ste zadovoljni organizacijom rada lekara i medicinske sestre?
Da li ste zadovoljni ishranom (raznovrsnost i ukus)?
Da li ste zadovoljni procedurom otpusta sa bolničkog lečenja?
Da li ste zadovoljni ljubaznošću kompletnog osoblja?

Prikupljeni odgovori na data pitanja se čuvaju u odgovarajućoj bazi odgovora, koja beleži datum ocenjivanja zdravstvenog sistema i broj unete ankete, kako bi mogli da pratimo zadovoljstvo korisnika.

Rezultat ankete

Klikom na meni za rezultat ankete pojavljuje se mogućnost izbora tri vrste analiza:

Analiza anketa za primarno zdravstvo,
Analiza anketa za sekundarno zdravstvo i
Analiza anketa za tercijalno zdravstvo.

Analizu možemo izvršiti klikom na dugme “Filtriraj” i na osnovu podataka iz baze odgovora vrši se njihova obrada i na strani se pojavljuju rezultati ankete. Postoji mogućnost praćenja rezultata ankete zadovoljstva korisnika u određenom periodu, automatski se obrada vrši u periodu od 6 meseci unazad od trenutnog datuma. Datum se može promeniti jednostavnim izborom u poljima “Od” i “Do” i klikom na dugme “Filtriraj” vrši se obrada podataka za izabrani period. Samo kod primarnog zdravstva postoji dve vrste analiza, jedna je sa zakazanim pregledom, a druga bez zakazanog pregleda. Takođe je moguće izvršiti i analizu na osnovu jednog uzorka ukoliko se unese samo broj ankete. Na sledećoj slici je prikazan izgled forme za izbor vrste i datuma analize.

Primarno zdravstvo	Sekundarno i tercijalno zdravstvo

Nakon izabrane vrste zdravstva i željenog datuma klikom na dugme „Filtriraj“ formira se izveštaj sa grafikonima i sa prikazom metoda i alata kvaliteta koje treba primeniti u zdravstvenoj ustanovi radi poboljšanja procesa. U delu za pregled ankete vidi se ukupan broj anketa koje su obuhvaćene, kao i prosečnu ocenu svih odgovora.

Na osnovu srednjih ocena za svako pojedinačno pitanje vrši se provera da li je njena vrednost ispod 3.5 i u zavisnosti od toga se propisuje odgovarajući alat i metoda kvaliteta, kako bi se rešilo nezadovoljstvo korisnika. U delu za predložene alate za poboljšanje procesa, ispisuju se metode i alati kvaliteta u odgovarajućem redosledu koje je potrebno primeniti da bi se poboljšao proces pružanja usluga. Klikom na svaki alat otvara se strana sa detaljnim objašnjenjem alata kvaliteta, kao i uputstvom za njegovu primenu u zdravstvu.

Jedan primer analize je prikazan na slici ispod. Na grafikonu se vide prosečne ocene na svako pojedinačno pitanje, prelaskom mišem preko polja može se videti pitanje i tačna srednja ocena. Na ostalim pie-graficima za svako pojedinačno pitanje se mogu videti odgovori kao i njihov ukupan broj prelaskom miša preko odgovarajućeg polja.

Spisak predloženih alata je sledeći: