SIPOC

SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer) model je alat koji se koristi za poboljšanje procesa. Prilikom preduzimanja svake aktivnosti veoma je bitno da se proces razume i da se preduzmu adekvatne aktivnosti poboljšanja procesa.

SIPOC model na osnovu sadašnjeg stanja određuje stanje u budućnosti na osnovu toga ko su kupci zdravstvenih usluga (pacijenti) i šta oni očekuju kupovinom zdravstvenih usluga. Prilikom kreiranja SIPOC dijagrama, najpre treba kreirati i opisati proces sa tačke gledišta pacijenta oslanjajući se na konkretnu korist koji pacijenti ostvaruju kupovinom zdravstvenih usluga.

Skraćenica SIPOC znači:

Supplier – interni / eksterni isporučilac za proces;

Input – ulaz u proces. Ovo može da uključuje informacije, forme, materijale itd.;

Process – proces znači da pretvara ulaze u izlaze kako bi ispunio potrebe pacijenata;

Output – interni / eksterni izlaz za pacijenta iz procesa;

Customer – interni / eksterni kupac koji prima izlaz iz procesa.

Nakon što odaberete proces koji želite da poboljšate, morate ga detaljno opisati. Da bi ste to mogli da uradite, morate detaljno da poznajete proces. Ovo je neophodno, jer morate da znate kako proces trenutno funkcioniše pre nego što pokušate da ga poboljšate. Jedan od najmoćnijih alata za opis i razumevanje procesa je „Karta procesa“. Karta procesa je dijagram koji prikazuje sve ulaze, korake procesa i izlaze procesa, niz aktivnosti i kako aktivnosti međusobno interaguju.

Suština je, dakle, u tome da treba da identifikujete i ispitate specifične korake ili aktivnosti procesa u ustanovi, koji imaju najveći doprinos u zadovoljenju najprioritetnijih karakteristika pacijenata koji su dobijeni analizom ankete zadovoljstva.

Pre samog kreiranja SIPOC dijagrama – karte procesa, potrebno je da definišete svrhu procesa i opišite ga sa tačke gledišta pacijenta, da bi dobili jasniju sliku koje koristi pacijenti dobijaju iz procesa. To se zove “iskaz o svrsi procesa” a to će pomoći pri identifikuju ciljeva poboljšanja. Kada je cilj jasan onda se kreće sa snimanjem procesa sprovođenjem sledećih koraka:

1. korak - definisati naziv procesa i sve aktivnosti u procesu, i kako su one međusobno povezane. Naziv aktivnosti bi trebalo da obuhvata odgovarajući opis kako se određeni zahtevi na ulazu pretvaraju u izlaze. Naziv ne bi trebalo da definiše zahteve za performanse ili ciljeve poboljšanja.
2. korak je određivanje ulaza u proces. To su stvari koje pokreću taj proces, razni uputi, laoratorijske liste, izveštaji specijalista, zahtevi pacijenata i dr.
3. korak je opisivanje svih izlaza iz procesa ili aktivnosti. To su opipljive stvari koje proizvodi proces, odnosno uslugu koje pacijenti dobijaju ili opipljive aktivnosti potrebne vašim internim kupcima da bi zadovoljili potrebe izlečenja pacijenata itd.
4. korak je definisanje kupaca i isporučioca procesa. Oni mogu biti interni ili eksterni i kupci su ljudi koji primaju izlaze iz procesa, a isporučioci su oni koji dostavljaju ulaze u proces. U nekim slučajevima može se desiti da isporučilac bude kupac. Interni kupci i isporučioci u zdravstvu su lekari i medicinsko osoblje, a eksterni pacijenti, lekari u domovima zdravlja, porodice pacijenata itd.
5. korak je određivanje zahteva vaših isporučilaca i kupaca. Ovaj korak je najbitniji prilikom snimanja procesa, jer ukoliko ne ispunjavate zahteve kupaca i isporučioca onda vaš proces ne funkcioniše dobro.
6. korak je određivanje vlasnika procesa odnosno osobe koja je odgovorna za proces od početka do kraja. Takođe se ovde definiše početna i krajnja tačka procesa, kao i granice procesa.

Neka od pitanja koja se postavljaju prilikom snimanja procesa su:

• Šta proces radi – koji je glavni proizvod/usluga koju pruža?
• Ko je sponzor procesa- koje je ime osobe iz menadžmenta zaduženo za značajni proces?
• Ko je vlasnik procesa - koje je ime saradnika koji je imenovan za vlasnika značajnog procesa?
• Gde počinje proces – kada dobijamo informaciju da pokrenemo ovaj proces? Od koga dobijamo informaciju da pokrenemo proces?
• Gde se završava proces – koja je zadnja aktivnost pre isporuke proizvoda/usluge? Da li se i kasnije pruža podrška kupcima? Da li postoji povratna veza sa kupcima? Da li je i to deo procesa ili deo drugog procesa?
• koji su podprocesi tog procesa - navedite podprocese bez kojih ne može da funkcioniše proces? Kakve su njihove međuzavisnosti?
• Koje resurse koristi proces - osoblje, materijali, oprema, novac, ostalo?
• Kome obezbeđujete izlaze? Šta ne dobijaju a potrebno im je? Šta dobijaju a nije im potrebno?
• Koji učesnici u procesu direktno služe kupcima ili direktno dodaju vrednost uslugama u procesu?
• Koji su najznačajniji parametri procesa - parametri preko kojih se ocenjuje efektivnost i efikasnost procesa?
• Koje su veze sa drugim procesima - da li postoje interfejsi prema drugim procesima koji se odvijaju u toj ili nekim drugim celinama organizacije?
• Koje su operacione definicije za karakteristike kvaliteta - kako operacione definicije određuje karakteristike kvaliteta procesa u merljivim vrednostima?

Sve odgovore i zapažanja prilikom snimanja procesa potrebno je ubaciti u odgovarajući formular i na osnovu toga nacrtati kartu procesa. Formular za snimanje procesa

Primer jedne snimljene karte procesa u zdravstvu možete videti ovde.