TQM – Totalno upravljanje kvalitetom

TQM je poslovna filozifija koja ima za cilj postizanje poslovne izvrsnosti, a zasniva se na zadovoljstvu potrošača, razvoju i uključivanju svih zaposlenih u poboljšanju poslovnih procesa. TQM koncept savremenoj organizaciji omogućava postizanje superiornih poslovnih performansi, odnosno obezbeđivanje dugoročnog, kontinuiranog poboljšanja u svim sferama poslovanja.

On može biti važan deo strategije zdravstvenih ustanova u pogledu kvaliteta zdravstvenog sistema. TQM stavlja veliki naglasak na poboljšanje indeksa zadovoljstva kupaca, odnosno osiguranje kvaliteta usluga i smanjenja rizika povezanih sa zdravstvenom zaštitom na minimum. Kvalitet usluga se ne odnosi samo na medicinske usluge kao što su dijagnoze, lekovi, operacije i lečenje, već i na indirektne operacije kao što su administracija i troškovi zdravstvene zaštite, bezbednost, odnos medicinskog osoblja prema pacijentu i dr.

TQM se zasniva na tri principa: kontinualno pobolјšanje kvaliteta (CQI), fokusiranje na kupca i timski rad. Za uspešnu primenu TQM-a neophodno je da podršku pruže svi zdravstveni radnici, uključujući i rukovodstvo ustanove i da se TQM ne posmatra izolovano već da predtavlja osnovu strategije institucije. Univerzalni koncepti upravlјanja TQM-om su fokus na kupca, sprečavanje grešaka, učešće zaposlenih, timski rad, procesni pristup, liderstvo i neprekidno unapređenje kvaliteta. TQM koristi kvalitet kao osnovnu merenja, neprestano unapređenje kao filozofiju i učešće zaposlenih kao pristup.

1. Fokus na kupca - Organizacije zavise od svojih kupaca i zato treba da razumeju trenutne i buduće potrebe kupaca, treba da ispunjavaju zahteve kupaca i teže da premaše njihova očekivanja. Smanjenje nedostataka i grešaka i otklanjanje uzroka nezadovoljstva značajno doprinose mišljenju o kvalitetu usluga. Poslovna etika, zdravlje i sigurnost pacijenata, okruženje i deljenje standarda kvaliteta u zdravstvenim sistemima i zajednicama su neophodne aktivnosti.
2. Sprečavanje grešaka - U proizvodnom procesu često nastaju defektni proizvodi. Zadatak TQM-a jeste identifikacija tih grešaka i otkrivanje uzroka njihovog nastanka, s ciljem da se iste greške u budućnosti ne ponavljaju. Deo TQM sistema čini i sistem Just in time, koji sprečava da defektni ulazni elementi stoje na zalihama, već se unose odmah u proizvodnju, a to znači da se greške utvrđuju odmah.
3. Zaposleni - Stalno usavršavanje je bitan deo upravljanja u sistemima i procesima. Za postizanje najvišeg učinka potreban je dobro definisan i dobro sproveden pristup neprekidnog usavršavanja i učenja. Učenje se odnosi na prilagođavanje promenama, što dovodi do novih ciljeva ili pristupa. Poboljšanja i učenje moraju biti ugrađeni u način na koji organizacija deluje. Proces stalnog unapređenja mora da sadrži redovne cikluse planiranja, izvršavanja i evolucije.
4. Timski rad - Uspeh zdravstvenih ustanova sve više zavisi od znanja, veština i motivacije njegove radne snage. U upravljanju zdravstvom, pojedinci i odeljenja rade za sebe, ali da bi bili uspešni moraju da sarađuju u timskim strukturama kod donošenja odluka.
5. Procesni pristup - Želјeni rezultat se postiže efikasnije kada se aktivnostima i povezanim resursima upravlјa procesom. To uključuje planiranje i administraciju aktivnosti neophodnih za postizanje visokog nivoa performansi u procesu i identifikovanje mogućnosti za poboljšanje kvaliteta i zadovoljstva kupaca.
6. Liderstvo - Lideri uspostavlјaju jedinstvo svrhe i pravca. Oni bi trebali stvoriti i održavati unutrašnje okruženje u kojem lјudi mogu u potpunosti biti uklјučeni u postizanje cilјeva organizacije. Strateško planiranje treba da predvidi mnoge promene kao što su očekivanja korisnika, nove mogućnosti, napredni razvoj dijagnostičkih tehnologija; evoluirajući sistem nege pacijenata i socijalna očekivanja. Postizanje kvaliteta i vođstva u zdravstvenim uslugama zahteva snažnu buduću orijentaciju i spremnost za uspostavljanje dugoročnih odnosa sa ključnim kupcima, zaposlenima, lekarima, medicinskim sestrama, dobavljačima, javnom i privatnom zajednicom. Kroz svoje lične uloge u planiranju, preispitivanju kvaliteta zdravstvene zaštite i osobljem za postizanje kvaliteta, rukovodstvo služi kao uzor za jačanje vrednosti i podsticanje kroz organizaciju.
7. Neprekidno unapređenje kvaliteta - Obuhvata planirane ili sistematske akcije koje su neophodne za pružanje odgovarajuće pouzdanosti da će pružene usluge pacijentu ispuniti dati zahtev za kvalitetom. Rukovodstvo je odgovorno za definisanje, dokumentovanje i podržavanje politike kvaliteta, priručnika kvaliteta, performansi, sigurnosti i pouzdanosti. U priručniku o kvalitetu je definisan skup komponenti: organizaciona struktura, odgovornost, procedure i resursi koji su neophodni za sprovođenje upravljanja kvalitetom.

Osnovni elementi obezbeđuju uspeh TQM-a u organizaciji, a treba da postoji osoba koja bi bila ključ u osiguravanju primene ovih elemenata u organizaciji. Liderstvo i timski rad su međusobno povezani, a za proces primene TQM-a neophodna je dobra veza između odeljenja u organizaciji, supervizora, rukovodioca i zaposlenih. Zdravstvene ustanove treba da obuče zaposlene o tome kako da ponude kvalitetne usluge i takođe obezbede pogodno okruženje koje podržava deljenje veština i znanja tamo gde je to potrebno za postizanje uspešnog TQM-a.